Dieses Dokument ist integraler Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Software “NovaHub” (”AGB”) und konkretisiert insbesondere die in § 5 der AGB getroffenen Regelungen. Sollten sich Regelungen in den AGB mit Regelungen in diesem Dokument ganz oder in Teilen widersprechen, so hat die Regelung in diesem Dokument Vorrang.

<aside> ℹ️ Unser Support steht allen Nutzern der Editionen Business und Professionell zur Verfügung und ist über die E-Mailadresse "[email protected]" zu erreichen.

Dabei können Sie die Dringlichkeit, bzw. die Priorisierung nach den unten stehenden Kriterien selbst vorschlagen.

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1. Support bei Störungen

1.1 Störungskategorien

Ticket Level (Störungskategorien) Definition Beispiel
**Niedrig
(niedrige Prioriät)** Sonstige Störungen, welche die Systemnutzung nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigen. Sie können die Funktion noch bestimmungsgemäß nutzen. Optische Fehler.
Neuladen der Seite in bestimmten Situationen erforderlich.
**Mittel
(mittlere Priorität)** Störung, welche die Systemnutzung zwar beeinträchtigt, jedoch eine sinnvolle Nutzung unter verhältnismäßigen Aufwand möglich ist. Der Fehler schränkt Sie zwar ein, es gibt aber einen alternativen Lösungsweg, wie Sie die Funktion nutzen können oder Sie nutzen die Funktion nur manchmal.
**Hoch
(höhere Priorität)** Störung, welche die Systemnutzung derart beeinträchtigt, dass eine sinnvolle Systemnutzung nicht oder nur unter unverhältnismäßigem Aufwand möglich ist. Sie können die Funktion nicht nutzen, sind aber häufig darauf angewiesen und es gibt keinen alternativen Lösungsweg.
**Eilig
(sehr hohe Priorität)** Störung, die einen Ausfall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile desselben verursacht, sodass eine Nutzung desselben vollständig oder nahezu vollständig ausgeschlossen ist. Die Beeinträchtigung des Betriebsablaufes des Auftraggebers ist derart wesentlich, dass eine sofortige Abhilfe unerlässlich ist. Sie sind jetzt gerade eben auf die Funktion angewiesen, es gibt keinen alternativen Lösungsweg und eine Verschiebung der Aufgabe ist nicht möglich.

1.2 Support-Level nach Nova-Edition

Es gibt drei NovaHub Editionen die jeweils unterschiedliche Support-Level-Agreements bieten. Im Folgenden wird unterschieden zwischen Support bei Störungen und sonstigem Support (z.B. Fragen zur Nutzung bestimmter Funktionen). Die Antwort- und Lösungszeit bei der Free Edition liegt vollständig im Ermessen von SLN.

1.2.1 Support-Level bei Professionell Edition

Zeitraum 1:

| Ticket Level (Störungskategorien) | Übliche Antwortzeit | Übliche Lösungszeit | Ticket-Support | Telefon-Support | | --- | --- | --- | --- | --- | | Niedrig | 1 Woche | bis zu 3 Monate | ✅ | ✅ | | Mittel | 1 Woche | 4 Wochen | ✅ | ✅ | | Hoch | Am nächsten Arbeitstag | Am nächsten Arbeitstag | ✅ | ✅ | | Eilig | 2 Stunden | 4 Stunden | ✅ | ✅ |

Zeitraum 2:

| Ticket Level (Störungskategorien) | Übliche Antwortzeit | Übliche Lösungszeit | Ticket-Support | Telefon-Support | | --- | --- | --- | --- | --- | | Niedrig | kein Support | kein Support | 🚫 | 🚫 | | Mittel | kein Support | kein Support | 🚫 | 🚫 | | Hoch | kein Support | kein Support | 🚫 | 🚫 | | Eilig | kein Support | Am nächsten Arbeitstag | 🚫 | 🚫 |

Professionell Kunden können mit SLN eigene, abweichende SLA vereinbaren um bspw. auch am Wochenende Support zur Entstörung von Vorfällen im Level Hoch und Eilig zu erhalten.